自社に覆面調査を導入|マーケティングで売上アップ

外からみた評価を得る

スーツの人達

自社課題のあぶりだし

飲食店や小売店など、対顧客に対しての対応が重要になる業種において、外部からみた評価は重要になります。社内の人間が店舗等を訪問することで、見えてくる部分もありますが、実際の顧客の目からみた目線でみるのとは異なってきます。近年多くのサイトで提供されているのが、覆面調査です。これは、サイト側で覆面調査に参加してくれる消費者を募集します。消費者の募集の際に企業側は、特定の顧客層を設定することも可能です。例えば、女性向けの商品を扱うお店であれば、覆面調査に参加できるのは、20〜30代の女性と規定することができます。対象となる消費者には期日までに、店舗等に来店してもらいサービスを受けてもらいます。飲食であれば、商品をしていることもできます。また、その際に、盛り付けの状況を確認するため、写真を撮ってもらうことで、品質確認を行うこともできます。店舗に来店したかの確認は、訪問時に支払ったレシートを画像で提出してもらうなどで、実際に訪問したかを確認することができます。消費者には、来店後期日までにアンケートに答えてもらいます。その際には、店員の挨拶状況や身だしなみ、テーブルやトイレの清掃状況などが確認できます。また、企業によっては、改善すべき点の提案を求めることもあります。これらのアンケートや商品画像をもとに、消費者目線で見た店舗の状況や改善案の検討ができます。また、覆面調査のもう一つの効果として、支払金額の還元があるために、これまで訪問してもらったことのない顧客層に対してもアンケートを取ることができます。これまで訪問のなかった顧客層がどう感じ、今後も訪問しようと思うかなども確認できるため、現状の確認に加えて今後の展開を確認ができるのも覆面調査の利点です。