自社に覆面調査を導入|マーケティングで売上アップ

店舗改善の切り札

女の人

利用客の観点で店を評価

店の売上が思うように伸びない場合は、ライバル店と比べて価格が高かったり広告宣伝が弱かったりするような原因が疑われます。そうした単純な原因だけでなく、店のサービスや店舗環境に来店客が不満を抱いているケースなど、何らかの目立たない原因も考えられます。後者の原因は店舗側ではなかなか気がつくにくく、利用客からのクレームを受けて初めて発覚するような例も少なくありません。そうした問題点を発見するための手法として覆面調査が小売店や飲食店を中心に行われており、有効な店舗改善策として多くの企業に注目されています。覆面調査は専門教育を受けたプロの調査員が実施する場合もありますが、主婦などのアマチュア調査員を一時的に雇って実施する例が多いものです。その方が調査目的の来店だという事実が店員に気づかれにくく、普段の接客態度がそのまま調査結果に反映されることになります。日頃から主婦層によく利用されているスーパーや飲食店・美容サロンに対しては、利用客の観点に沿った細かい観察力が最も強く発揮されます。その調査結果はしばしばプロの調査員による指摘よりも辛辣な場合もありますが、そうした声ほど店舗改善に大きく役立つのです。このような覆面調査を店舗が独自に実施しようとすれば、何らかの形で調査員を募集しなければなりません。調査実施時にもさまざまな指示を与える必要が出てきますし、調査員への報酬支払いや集計など煩雑な事務作業も発生します。自社が主導して覆面調査を実施するのが困難だという企業でも、代行会社を利用すれば調査員募集から結果集計まで手を煩わされることがありません。実際に覆面調査を行っている店舗の多くはこうした調査代行会社に委託しており、調査員を各店舗に派遣してもらっているものです。集計された調査結果は詳細なレポートとしてまとめられ、店舗改善に向けたヒントが得られやすいような形で代行会社が提出してくれます。