自社に覆面調査を導入|マーケティングで売上アップ

客目線で店の実態を知る

スーツの人

内部調査にはない客観性

店舗経営者にとっては、自分の店が普段どのような状況にあるかを知ることは事業運営上非常に重要です。ただ、そうかといって自らが店頭に立つことは困難ですし、仮に立てたとしてもそこから見える景色はあくまでも経営者目線のものです。実情をありのままに知るには、より客観的な調査が必要です。そこで活用したいのが、覆面調査です。覆面調査は、覆面調査員と呼ばれる専門の調査担当者が店を訪れ、実際に商品を購入したりサービスを利用した結果に基づいて、店舗の運営状況を報告するという調査手法です。調査項目は品ぞろえからサービスの内容、店員の接客態度、身だしなみ、内装、照明の明るさ、BGM、掃除の行き届き具合に至るまで多岐にわたり、カスタマイズも可能です。専門の調査会社に依頼すれば、業態等に応じて最適な調査プランを策定・実行してくれます。覆面調査は、客目線による店舗の実態調査であると言うことができます。同様の調査は、実際の客からアンケートを取るという形でも実施できます。ただ、アンケートの場合はあくまでも自主回答なので、調査項目が細かくなるにつれて回答率が下がってしまいますし、時には主観に寄り過ぎた回答が寄せられることもあります。その点、覆面調査はプロの調査員が実施するので、より高い客観性と公平性が期待できます。調査結果は、サービス向上のためのさまざまな施策に活用できます。事業内容そのもの改善はもとより、価格設定、従業員教育、店内レイアウトなどを見直す際の参考資料となります。